Lavorare con le obiezioni copre la rivelazione della posizione del soggetto rispetto alla proposta e il superamento del eventuale disaccordo. Questo è il compito fondamentale e l'obiettivo critico del processo di gestione del disaccordo. Le tecniche di gestione del disaccordo consistono nel tradurre affermazioni negative, giudizi negativi in ​​positivi e sentimenti in un approccio attivo.

Lavorare con le obiezioni rivela due lati delle vendite. Il primo lato significa che il potenziale consumatore era interessato al prodotto, servizio o offerta offerti. Il secondo dimostra che la presenza di molte domande e disaccordi è il risultato di una cattiva preparazione dell'agente di vendita. Le obiezioni sono il risultato di calcoli errati nei calcoli, giudizi erronei nella fase di divulgazione dei bisogni e delle presentazioni.

Lavora con le obiezioni dei clienti

Ci sono 5 passaggi fondamentali nel lavorare con le obiezioni: ascoltare, accettare, verificare, concretizzare, discutere.

Prima di tutto, il cliente dovrebbe essere ascoltato attentamente. Durante il suo monologo, cerca di non interrompere, poiché il venditore che interrompe il cliente causerà solo antipatia e rifiuto.

Il prossimo passo sarà accettare l'obiezione. Deve essere chiaro che l'accettazione non significa consenso. In effetti, oggettivamente, una situazione del genere, come indicato dal cliente, può accadere. Per l'adozione, ci sono diverse affermazioni generali, ad esempio "questa domanda è davvero importante", "possiamo discuterne in modo più dettagliato", "è molto importante per me capire la tua posizione, a seguito della quale si è sviluppata con te", ecc.

Il terzo passo è capire quale sia realmente l'obiezione del cliente: una scusa o un disaccordo. Forse questo non è affatto disaccordo, ma solo il desiderio di sbarazzarsi del venditore invadente. Per chiarire questo, sono stati sviluppati due metodi. Il primo è porre al consumatore una domanda che gli permetta di stabilire se la sua obiezione è l'unica ragione per cui non vuole acquistare prodotti o meno. Il secondo è la sincerità. Possiamo dire che anche altri consumatori lo hanno affermato, ma si sono rifiutati di acquistare prodotti per una ragione completamente diversa. Forse il cliente rifiuta di incassare a causa di motivazioni diverse.

La quarta fase contiene raffinatezze e concretizzazione. In questa fase, dovrebbero essere poste domande chiare o suggestive. Se questa fase è correttamente implementata, il lavoro con le obiezioni sarà superato. Prova a porre al consumatore alcune domande chiarenti che aiuteranno a concretizzare l'essenza dell'obiezione. Specificando, capisci l'essenza delle considerazioni del consumatore, che porta ad un migliore orientamento nei suoi bisogni. Grazie all'attuazione competente di questa fase, da una falsa obiezione, il vero può essere rivelato. Un'altra acquisizione positiva di questa fase potrebbe essere un cambiamento nelle attitudini dei consumatori nei tuoi confronti. Se gli dimostrerai la tua professionalità, il cliente ti prenderà più sul serio, il che ti renderà più interessato al prodotto che stai offrendo.

La quinta tappa è definitiva. Implica portare i necessari controargomenti da parte vostra. Qualsiasi argomento dovrebbe essere positivo e i fatti che porti devono essere verificati e affidabili.

Oltre ai passaggi di base, vengono evidenziati anche errori tipici nel lavorare con le obiezioni. E il primo di questi errori sta entrando in una disputa con un cliente. Se vuoi diventare un responsabile delle vendite di successo, devi ricordare un assioma indispensabile: una disputa con un cliente è un esercizio inutile. Per argomento otterrai risultati opposti. Costringerà il potenziale cliente a prendere una posizione più dura, con la quale sarà abbastanza difficile per te spostarlo.

Lasciare la situazione è anche un tipico errore dei venditori. Spesso i manager pensano che, poiché è inutile discutere con un potenziale consumatore, è meglio aspettare fino a quando non prenderà la sua decisione e fino a quel momento non intervenire. Pertanto, notano la fluttuazione e il dubbio nelle intonazioni del cliente fermano immediatamente qualsiasi attività. Il cliente percepisce tale silenzio come l'incapacità di aggiungere qualcosa di più positivo sul prodotto. Di conseguenza, i suoi dubbi si intensificano e il cliente cerca di andarsene il più presto possibile per isolarsi dalla spiacevole sensazione che si è creata.

La giustificazione è un altro errore tipico dei dirigenti laici. La giustificazione è il numero di persone che non sono particolarmente sicure delle proprie qualità professionali o dei prodotti offerti. Note giustificate e indecisione dei venditori riducono significativamente la qualità e il valore dei prodotti agli occhi del cliente. Comincia a pensare che non tutto vada bene con la merce.

La mancanza di analisi del loro comportamento dopo la fine della situazione è anche l'errore dei manager senza successo. Per lavorare con disaccordi nel campo delle vendite, sono stati sviluppati numerosi corsi di formazione, tecniche e regole.

Lavorare con le obiezioni La formazione SPIN è oggi la più efficace nel campo delle vendite. Insieme a questo, è considerato piuttosto difficile da padroneggiare, ma ha il più grande potere persuasivo rispetto ad altri metodi. Questa formazione è stata sviluppata da N. Rekhamov nella seconda metà del 20 ° secolo. Si basa sull'esistenza di una differenza qualitativa nei processi tecnologici di vendita di beni e prodotti a basso costo, per l'acquisizione di cui il potenziale consumatore ha bisogno di più tempo e responsabilità per prendere una decisione positiva.

Lavora con l'addestramento delle obiezioni sul metodo di Reckham. La sua idea principale è la capacità di un responsabile delle vendite di lavorare con 4 tipi di domande:

• le questioni di natura situazionale nelle vendite, che aiutano a stabilire un contatto con un potenziale cliente, consentono di determinare le caratteristiche individuali dell'impresa di ciascun consumatore;

• questioni di natura problematica nelle vendite, che consentono di focalizzare l'attenzione del consumatore su aspetti che causano lo sviluppo della sua attività;

• domande di natura estrattiva nelle vendite, che indicano le possibili modalità di risoluzione e i vantaggi attesi dall'acquisizione di prodotti;

• questioni di natura direttiva nelle vendite, che formano nella mente del consumatore il valore di possibili benefici e stimolano l'adozione indipendente di un risultato positivo.

Lavora con le obiezioni nelle vendite

Anche se hai provato e stabilito un buon contatto psicologico con il consumatore, hai imparato tutto sulle sue esigenze, comunque, il cliente potrebbe avere ancora delle obiezioni su cui lavorare.

Perché il consumatore pensa? Forse è di cattivo umore o vuole solo contrattare, forse non è contento del prodotto proposto? Ci sono molte ragioni e per sconfiggerle o superarle, è necessario lavorare con le obiezioni del rappresentante di vendita. Il cliente e il gestore hanno sempre diversi lati delle obiezioni. Pertanto, non imporre il tuo punto di vista sulla posizione del cliente. Inoltre, non dovresti accelerare e rispondere meccanicamente ai disaccordi, altrimenti il ​​cliente subirà pressioni e se ne andrà semplicemente.

Il lavoro con le obiezioni nelle vendite dovrebbe essere condotto con sorrisi, emozioni positive, battute, complimenti, usando piccoli sprechi a lato.

Trattare con l'obiezione di un rappresentante di vendita è costituito da sette regole.

♦ La prima regola prevede la percezione di se stessi e del consumatore come partner, non come oppositori. Ogni rappresentante di vendita a livello di subconscio comprende che il consumatore deve essere trattato come un complice nel processo di negoziazione, comunicare con lui su un piano di parità e muoversi verso la realizzazione di interessi comuni. Tuttavia, spesso, quando si tratta di pratica, c'è una situazione completamente opposta in cui il venditore percepisce l'acquirente come un nemico quasi personale. I gestori offrono prodotti, il cliente resiste, a seguito del quale i rappresentanti di vendita entrano in una lotta ineguale, in cui il cliente vince sempre. In una situazione del genere, il venditore percepirà le eventuali obiezioni del cliente come operazioni militari e, ai fini della difesa, colpirà, che è una lotta contro le obiezioni. Tali tattiche non porteranno mai il risultato desiderato. Pertanto, è necessario relazionarsi con le obiezioni dei consumatori con gioia e apprezzamento. È molto positivo quando il cliente condivide apertamente le sue incertezze e i dubbi con il rappresentante di vendita.

♦ La seconda regola è un buon contatto emotivo con un potenziale acquirente. L'importanza del contatto emotivo nel settore commerciale è piuttosto difficile da sopravvalutare. È una sorta di fondamento su cui costruire la cooperazione con il cliente. Pertanto, più affidabile è la fondazione, più proficua sarà la cooperazione. Stabilire un contatto emotivo è necessario affinché un potenziale consumatore inizi a fidarsi di te, a causa del quale le obiezioni potrebbero non apparire. Se sono sorte obiezioni, la presenza di un profondo contatto emotivo ti consente di rendere le tue argomentazioni più convincenti e pesanti agli occhi del cliente.

♦ La terza regola presuppone che il rappresentante di vendita debba raccogliere quanti più dati possibili sulle esigenze del potenziale acquirente. Un attento atteggiamento verso le esigenze dei consumatori ti consentirà di offrire i prodotti esattamente come questo consumatore ha bisogno. Più veramente la presentazione del tuo prodotto rientrerà nelle aspettative di un potenziale cliente, meno obiezioni avrà.

♦ La quarta regola è di chiarire il significato dell'obiezione. Spesso, i rappresentanti di vendita, sentendo un'obiezione, sono immediatamente presi per rispondere ad essa. Di conseguenza, la risposta è inadeguata con un'obiezione specifica e il rapporto con l'acquirente può solo diventare più complicato. Un manager competente, sentendo un'obiezione, non esita a chiedere al cliente perché la pensa così.

♦ La quinta regola sta nella ricerca del "trabocchetto". Bisognerebbe delimitare scuse ("insidie"), dietro le quali si nascondono i veri motivi e vere obiezioni. Pertanto, per non perdere informazioni nascoste, è necessario porre domande principali. Ad esempio, "questa è l'unica ragione che ti rallenta nella tua decisione o c'è qualcos'altro".

♦ Ricorda che è vietato entrare in controversia con l'acquirente, e quindi dovresti sviluppare l'idea da lui espressa, nella direzione di cui hai bisogno. Non appena il rappresentante di vendita inizia a contestare la dichiarazione resa dal cliente, è convinto della correttezza della sua posizione, dalla quale sarà difficile spostarlo ulteriormente. Questo è esattamente il motivo per cui dovresti sempre essere d'accordo con una certa parte semantica di un'obiezione, e quindi sviluppare il pensiero da essa nella direzione di cui hai bisogno.

♦ Cerca di essere convincente. Tale convinzione è il compito principale della settima regola. Per fare ciò, utilizzare elementi di credenza comuni, come: "secondo le statistiche ...", "secondo le ricerche di mercato ...", ecc. E usa anche nel tuo discorso tutti i tipi di metafore, citazioni, detti e proverbi. Una metafora ben scelta può aiutare il consumatore a concordare con la tua argomentazione e ridurre il rischio di contro-argomentazioni a quasi zero.

Proverbi e detti sono uno strumento speciale per l'elaborazione delle obiezioni. Dopotutto, i potenziali consumatori non hanno motivo di fidarsi dei tuoi giudizi e conclusioni personali. Tuttavia, dopo la recita della saggezza popolare, diventerà del tutto impossibile discutere con te. Da ora la tua posizione si basa sulla saggezza secolare di varie nazionalità. La confutazione delle informazioni comunicate dal proverbio può essere fatta solo recitando un altro proverbio.

Buona volontà e un sorriso dato ai clienti, il desiderio di approfondire i loro problemi, le esigenze e la creazione di partnership nelle trattative sono considerati i migliori strumenti per il consumatore di scegliere te e l'azienda che rappresenti tra le tante offerte simili.

Algoritmo di gestione delle obiezioni

Sono necessarie una tecnica di vendita e il lavoro con le obiezioni per conoscere e comprendere l'algoritmo per lavorare con un cliente quando ha un'obiezione. L'algoritmo di gestione delle obiezioni contiene quattro passaggi. Il primo passo è consentire all'individuo di parlare. Il secondo passo è un'introduzione psicologica alle obiezioni. Il terzo passo è una risposta specifica o domande di natura chiarificatrice. Il quarto è un invito all'azione.

Fornire all'individuo l' opportunità di esprimersi porta al fatto che la persona semplicemente parla, "sfogandosi" e calmandosi. Di conseguenza, sarà più facile lavorare con lui in futuro. Inoltre, fornire l'opportunità di parlare ti permetterà di ascoltare tutti i valori, i bisogni e le altre informazioni di cui hai bisogno. È importante ascoltare con molta attenzione per non perdere informazioni importanti.

La familiarizzazione psicologica con le obiezioni consente al consumatore di pensare come vuole. Con questo comportamento mostri al cliente che il suo punto di vista ha il diritto di esistere. Inoltre, gli mostri di capirlo. Cioè, ti metti in una posizione di cooperazione nei confronti del consumatore e non di confronto. Ciò può essere ottenuto attraverso una dichiarazione conciliante.

Le domande che chiariscono il focus e le risposte specifiche consentono di chiarire l'essenza dell'obiezione o di fornirgli informazioni complete. L'invito all'azione mira a offrire al consumatore un'opzione reciprocamente vantaggiosa. Non è necessario utilizzare tutti i passaggi precedenti nelle vendite.

Questo algoritmo ti aiuta a scegliere il modo giusto ed efficace per gestire le obiezioni e lavorare con potenziali clienti. L'atto dovrebbe essere basato sui requisiti di una situazione particolare. Puoi anche usare strumenti come una pausa o un complimento. Sebbene vengano usati raramente.

L'unico passaggio dell'algoritmo che deve essere utilizzato in qualsiasi situazione è la connessione psicologica. Se vuoi ottenere il miglior risultato del tuo lavoro, allora dovresti padroneggiare la tecnica di unire magistralmente. Non è sufficiente conoscere tutti i passaggi elencati dell'algoritmo, è necessario applicarli nel proprio lavoro e quindi il risultato sarà immediatamente evidente.

Tecnica di obiezione

Una tecnica di vendita efficace e lavorare con le obiezioni è seguire alcuni semplici suggerimenti. Suggerimento uno: ama le obiezioni e goditele. In effetti, obiettando, il consumatore dimostra il suo interesse, che si manifesta attraverso disaccordi insorti nel processo di presentazione dei servizi dell'azienda da parte del responsabile del prodotto. Si deve comprendere che un'obiezione non è una domanda a cui rispondere. Questa è solo una dichiarazione di un potenziale consumatore, che può essere abbastanza generalizzata, e quindi il venditore può offrire ciò che è conveniente per lui.

Suggerimento due: ci sono sempre dati aggiuntivi in ​​contrasto.

Suggerimento tre: aspettatevi un accordo, poiché l'attesa subconscia del fallimento moltiplica la sua probabilità a volte.

Suggerimento quattro: attraverso le obiezioni dei clienti, il rappresentante di vendita viene a conoscenza di cosa dovrebbe essere cambiato nel loro lavoro. Le obiezioni dei consumatori sono una sorta di feedback che ti segnala i cambiamenti che è tempo di fare il tuo lavoro.

Suggerimento cinque: la fiducia nella fortuna e nella vittoria non può mai sostituire metodi specifici di lavorare con le obiezioni. Dopo tutto, quali sono le obiezioni? L'obiezione è il rifiuto giustificato (rifiuto) di una proposta o dichiarazione. ie è un'affermazione che esprime un disaccordo (divergenza di opinioni) in qualcosa o con qualcuno, una confutazione della posizione o del giudizio di qualcuno. Usando le obiezioni, puoi costruire una conversazione attiva con obiettivi simili e le persone sono interessate all'acquisizione di informazioni.

La cosa più importante quando si lavora con le obiezioni del cliente è la comprensione che sei un professionista con un vantaggio. La gestione delle obiezioni aiuta il rappresentante di vendita ad abbandonare gli approcci di vendita tradizionali trovando le soluzioni più recenti.

Per lavorare con successo nelle vendite, è possibile utilizzare i metodi più noti di lavorare con le obiezioni, come il metodo tre-sì o il metodo DECR.

Il metodo dei tre "sì" è noto fin dai tempi di Socrate ed è stato usato con successo per oltre 2000 anni. L'essenza di questa tecnica è che se il venditore vuole ottenere un risultato positivo o una risposta, la tesi segue, con le informazioni necessarie al terzo posto. Prima della dichiarazione desiderata, è necessario porre al cliente due domande semplici e brevi, a cui può facilmente dare una risposta positiva.

La tecnica di "UKOR" è la capacità di ascoltare il consumatore fino alla fine. La lettera "y" significa raffinatezza, vale a dire rivelando la ragione nascosta per l'obiezione. La lettera "k" significa un complimento per l'obiezione e dimostra una comprensione del problema del cliente, compassione per il problema che preoccupa il cliente. Complimentando un'obiezione del cliente, stai dimostrando all'acquirente di essere dalla sua parte. La lettera "o" significa mining, cioè argomentazione e risiede nella risposta al consumatore, solo dopo aver chiarito l'obiezione e aver pronunciato un complimento. La lettera "p" indica il risultato, cioè получение подтверждения от потребителя в его готовности сделать выбор и совершить покупку.

Работа с возражениями по телефону

Холодные звонки работа с возражениями имеет целый ряд особенностей, которые очень важно учесть. Телефонное общение имеет определенные преимущества. Оно не требует разъездов, благодаря чему экономит временные, денежные и трудовые ресурсы. Передача информации по телефону протекает гораздо быстрее, чем, например, при переписке. При телефонном разговоре вы точно знаете, что потенциальный клиент получил вашу информацию, когда он ее получил и как он отреагировал на нее. Это выгодно отличает телефонные звонки от переписки. Кроме этого, при общении при помощи телефонной связи можно сразу задать конкретизирующие вопросы или устранить вероятные недоразумения. Потенциальный клиент воспринимает телефонную беседу как менее обязывающую, чем беседу при личном контакте, поэтому он меньше чувствует давление. Данный способ распространения информации, услуг и продукции компании еще удобнее тем, что не требуется деловой одежды и подобающего внешнего вида. Можно использовать так называемые «шпаргалки» во время донесения до клиента информации.

Однако кроме ряда преимуществ, телефонные беседы имеют также и свои отрицательные стороны. Потенциальный клиент может воспринять звонок в качестве помехи, поскольку будет вынужден оторваться от работы. Торговый представитель не в состоянии проконтролировать ситуацию в тех случаях, когда собеседник отвлекается на какие-либо внешние обстоятельства, например, на входящих людей или прерванную работу. При телефонной беседе клиенту гораздо проще отказать менеджеру, придумать разные отговорки и прервать разговор. Вы должны понимать, что в любую минуту разговора клиент может оборвать беседу и положить трубку.

Un importante aspetto negativo delle conversazioni telefoniche è l'incapacità di analizzare il linguaggio del corpo, le espressioni facciali. Quando si comunicano informazioni al cliente per telefono, è possibile monitorare la reazione dell'interlocutore solo tramite la sua intonazione. È impossibile supportare le parole con materiali visivi, brochure, grafici, presentazioni, dimostrazioni. Nelle conversazioni telefoniche, la possibilità di interpretazioni errate delle informazioni è molto più elevata rispetto a una riunione personale.

Le chiamate a freddo funzionano con le obiezioni consiste nell'elaborare diligentemente ciascuna di queste obiezioni del cliente. E dopo aver lavorato, dovresti immediatamente procedere alla chiusura. Tuttavia, è necessario solo lavorare con guasti informativi. È inutile provare a risolvere i rifiuti categorici se il client riattacca immediatamente dopo la chiamata e senza spiegazioni.

Va ricordato che durante le conversazioni telefoniche, il tuo discorso dovrebbe occupare l'80% delle volte e solo il 20% - il discorso del cliente. Importante per il successo delle conversazioni telefoniche è la capacità di condurre un dialogo attivo. Ciò implica che è il consulente che dovrebbe impostare il tono per la conversazione, condurlo e orientarlo nella giusta direzione. Importante nella conversazione è anche la cortesia, la buona educazione, il discorso competente del consulente. Va ricordato che personifichi la società e l'opinione del cliente sulla società nel suo insieme dipende dall'impressione che hai di te.

Le conversazioni telefoniche implicano anche alcune fasi di lavoro con le obiezioni.

• Nella prima fase, è necessario interessare e catturare immediatamente l'attenzione di un potenziale cliente con un accento brillante nel discorso, qualcosa di insolito che può agganciare immediatamente l'interlocutore.

• Nella seconda fase, dovresti scoprire le esigenze del potenziale cliente e non correre subito in battaglia con le offerte della tua azienda.

• Nella terza fase, è necessario passare agevolmente a ciò che si desidera offrire.

• Il quarto passo è lavorare con le obiezioni. Dal momento che, dopo la tua offerta di trading, il cliente rifiuta categoricamente (e non c'è niente che puoi fare, devi venire a patti), o iniziare a obiettare e porre domande specifiche. In questa fase, è possibile utilizzare la tecnica di ottimizzazione. Consiste nell'uso della voce e delle sue modulazioni intonazionali in una conversazione telefonica.

Le fasi del lavoro con le obiezioni e la loro riuscita attuazione dipendono da quanto bene, con competenza e competenza l'agente di vendita si sia preparato per la conversazione.

Lo scopo della chiamata è una vendita redditizia dei prodotti dell'azienda. E devi ricordarlo quando fai una chiamata.

Esempi di gestione delle obiezioni

La gestione competente delle obiezioni e il lavoro con esse consiste, nella maggior parte dei casi, nell'aiuto qualificato dei clienti per realizzare le proprie esigenze e soddisfarle. Quindi, ad esempio, lavorare con le obiezioni in banca spesso risiede nel superare i timori dei clienti di cadere in schiavitù, nonché nell'aiutare a scegliere il servizio di cui hanno veramente bisogno.

Una frase comune usata dai potenziali acquirenti come obiezione è il detto: "Penserò ...". Esistono diverse opzioni per superare questa obiezione. Il primo è accettare la posizione del cliente ed esprimere comprensione. Puoi rispondere: "La decisione giusta, stai per fare un acquisto serio, quindi ci vuole tempo per riflettere." La seconda opzione è concretizzare e perfezionare la posizione del consumatore. Qui puoi porre la domanda: "Oltre cosa?". Se l'individuo non sa cosa rispondere a questa domanda, allora dovresti chiedergli dei prodotti proposti. Ad esempio, "dubiti della qualità dei prodotti?" La terza opzione è accettare la posizione e spiegare: “Certo, pensa. Possiamo pensare insieme ora, poiché oggi è l'ultimo giorno di sconti. Se decidi ancora di acquistare questi prodotti in un secondo momento, ti costerà di più. "

La prossima tipica frase di obiezione è "è costosa". Puoi concordare con il cliente che il prodotto non è davvero economico e di chiarire in confronto a quali prodotti il ​​costo è costoso. Forse il cliente ha visto un modello simile in un altro negozio, ma più economico. È necessario scoprire cosa implica questa affermazione. Puoi anche concordare sul fatto che il prodotto è davvero costoso e chiarire che se il costo è inferiore del 5%, il cliente lo acquisterà? In caso di risposta positiva, il cliente acquista prodotti più economici. Tuttavia, questa opzione non è sempre universale.

Molto spesso, i dipendenti del settore bancario devono affrontare le obiezioni. In effetti, fin dall'infanzia, la nostra gente è cresciuta con diffidenza nei confronti degli istituti bancari. Il lavoro con le obiezioni in banca dovrebbe essere fatto passo dopo passo. Passare all'argomento successivo solo dopo aver ottenuto l'accordo con l'argomento precedente.