Comunicazione con i clienti La comunicazione è un processo attraverso il quale viene realizzata la relazione tra le persone e una componente importante che costituisce quasi l'intera vita umana. Ma la comunicazione non è una semplice conversazione tra le persone, ma un intero sistema di comunicazione, che comprende le parti comunicative, la loro influenza reciproca, etica, tecniche di comunicazione e altri componenti. Nella vita di tutti i giorni con i propri cari, una persona non pensa molto al tipo di intonazione che ha, al tono della sua voce e alla qualità delle informazioni che porta. Ma quando il processo di comunicazione è strettamente collegato al lavoro e dipende direttamente da esso, una persona dovrebbe possedere determinate tecniche di comunicazione con i clienti, metodi di comunicazione delle informazioni ed essere guidata da determinate regole ed etiche.

Una persona che ha a che fare con i consumatori dovrebbe rendere la comunicazione una strada verso la fine. Le capacità professionali di comunicazione e comunicazione hanno sempre il risultato positivo finale per il venditore e il cliente che hanno soddisfatto le loro esigenze e acquisito il servizio. Raggiungere la comprensione reciproca, eliminare le divergenze, attirare una persona come consumatore abituale sono gli obiettivi principali della comunicazione con i clienti di un'azienda che sta cercando di preservare la sua reputazione.

Psicologia della comunicazione con i clienti

I rappresentanti di un'azienda che fornisce un certo tipo di servizio sono interessati ad attirare un numero crescente di clienti. Pertanto, la comunicazione è direttamente uno strumento per i loro guadagni. Al fine di vendere con successo e rapidamente un prodotto o servizio, il venditore deve possedere particolari capacità comunicative, una buona comprensione di ciò che desidera ed essere in grado di elaborare correttamente un piano di negoziazione, ciò garantirà una comunicazione efficace con i clienti delle vendite.

Un venditore che conosce la propria attività e ha capacità di comunicazione con i clienti pensa prima di offrire i suoi servizi, ma a cosa sarebbe interessato. Cioè, si mette al posto dell'acquirente. Cerca anche di sapere come si vede il cliente, quindi deve allenarsi davanti allo specchio per sapere quali sono le carenze e risolverle. Il venditore comprende che deve controllare tutti i suoi movimenti e le sue parole. Poiché il minimo movimento sbagliato, la gesticolazione inappropriata o la manifestazione di malcontento possono essere interpretati dall'acquirente come un segnale di qualcosa di brutto e inaffidabile e spaventato, se ne andrà e il venditore rimarrà senza profitto.

Tecniche di comunicazione con il cliente. L'incontro e la prima impressione sono della massima importanza. Dipende da lui se la persona accetterà i servizi offerti e collaborerà con questa società. Per fare questo, la prima cosa che ti serve per creare tutte le condizioni per il massimo comfort. Se lui stesso venisse nell'ufficio della società, allora questo ufficio dovrebbe essere piacevole, in modo che gli piacerebbe essere presente. Se questo è nel negozio, allora dovrebbero essere forniti servizi, se per strada, quindi il rappresentante dell'azienda dovrebbe offrire di trovare un posto conveniente per parlare. Un potenziale cliente dovrebbe sentirsi curato, rispettato, quindi si aprirà per l'incontro e mostrerà fiducia.

Se analizziamo il processo della prima impressione in modo più dettagliato, allora possiamo evidenziare alcune caratteristiche a cui dovrebbe essere prestata attenzione, perché sono loro, attraverso il rappresentante, a modellare l'immagine dell'azienda agli occhi del cliente.

L'aspetto gioca un ruolo molto importante, come sapete, "si incontrano con i vestiti ...". Se un rappresentante di un'azienda rispettabile è vestito con pantaloncini e maglietta e allo stesso tempo parla di affari, non sarà preso sul serio. Se la società è solida o vuole diventarlo, i suoi dipendenti dovrebbero apparire appropriati, e quindi, nel codice di abbigliamento aziendale, accurati e puliti. Quando una persona comunica con un interlocutore così ordinato, egli stesso vuole diventare tale, è qui che inizia la compassione del cliente.

Durante una conoscenza, è necessario guardare l'interlocutore direttamente negli occhi, senza perseveranza, ma con attenzione in modo che si senta interessato a se stesso. Spesso, le persone pensano che se una persona sta guardando negli occhi, si può facilmente capire se sta mentendo, e quindi, se aderisci a questo pensiero non così lontano, devi guardare negli occhi del cliente e rispondere a tutte le sue domande direttamente negli occhi, cercando di non scivolare gli occhi al lato. La cosa principale è che l'aspetto è calmo, aperto e sicuro di sé.

Stringere la mano è un modo speciale di connettere due persone, anche se non hanno ancora parlato di nulla. Durante l'incontro, devi prima dare una mano alla persona e dire ciao non troppo difficile, e non molto morbido, ma sicuro ed energico. Già dal momento di una tale stretta di mano, il cliente può, dopo aver percepito i flussi di energia, anche diventare più positivo.

Dal momento in cui inizia la conversazione, devi prima presentarti e chiedere quale sia il nome del cliente e, se possibile, ma non troppo spesso chiama il cliente per nome. Quando le persone in comunicazione sentono il loro nome, attivano il meccanismo dell'egocentrismo, una persona pensa di essere trattata con rispetto e comprensione.

L'agente deve assicurarsi che sia fisicamente allo stesso livello del cliente, è un po 'più alto di lui. Pertanto, ad esempio, in ufficio, l'agente può regolare l'altezza della sedia in modo che sia leggermente più alta. Queste caratteristiche sono importanti perché, come se fosse su un piano di parità, il cliente sente che l'agente è la stessa persona che è, ma se è un po 'più alto, allora ha già più influenza. Inoltre, l'agente deve garantire che venga mantenuta una distanza tra lui e la persona, che lascia alla persona il suo spazio personale, è di circa 1 m.

Durante la conversazione, il dipendente dovrebbe mostrare interesse per l'interlocutore, chiedere dei suoi desideri ed essere cortese, pronunciare frasi educate ("per favore", "grazie", "per niente").

La cosa principale è non esagerare con gentilezza, troppe cortesie possono anche influenzare negativamente la reazione del consumatore. Può considerare di essere lusingato e percepirlo come una trappola, pensare che vogliono ingannarlo e attirarlo, in questo caso la situazione non può più essere corretta e non verrà restituito. Pertanto, è meglio concentrarsi non sulla personalità del cliente, ma sui vantaggi dell'azienda, sui suoi vantaggi. E con il cliente di comportarsi apertamente e gentilmente. È molto importante non oltrepassare la linea dell'ossessione. Tutte le proposte avanzate dall'agente dovrebbero sembrare facili e rilassate, non puoi immediatamente fare pressione su una persona o richiedere che venga risolto immediatamente. Devi dargli il tempo di considerare la proposta. È anche necessario instillare nel cliente la convinzione di essere unico in quanto è un cliente molto gradito e il destino dell'azienda dipende da lui. Quindi una persona soccombe a tale manipolazione e acquisisce prodotti o servizi.

Se il manager conosce le basi della psicologia nella comunicazione con i clienti, allora migliorerà significativamente la comunicazione con i consumatori e otterrà maggiori profitti nelle vendite.

Regole per la comunicazione con i clienti

Nel processo di comunicazione con il cliente, il gestore degli agenti dovrebbe essere guidato da regole che contribuiscono a un risultato efficace.

La comunicazione del gestore con il cliente dovrebbe essere guidata dall'identità del cliente. Per fare ciò, il manager deve ascoltare attivamente, ascoltare tutti i requisiti e desideri. Per raccontare la qualità dei prodotti o servizi tutto ciò che il cliente desidera ascoltare, rispondere a tutte le sue domande, chiedere le preferenze personali. Non insistere sull'acquisto di beni immediatamente, dai il tempo di raccogliere i tuoi pensieri. Il venditore può solo spingere per una decisione positiva, ma senza ossessione. La voce dovrebbe essere energica, ma non isterica, la conversazione non è veloce e non lenta.

Devi anche adattarti al gergo di una persona, non pronunciare parole astruse in modo che non si preoccupi della propria incompetenza. Se non puoi fare a meno di alcuni concetti o definizioni specifici scientifici, devi spiegarli in modo che non ci siano equivoci. La cosa principale è elencare tutte le qualità positive che il prodotto possiede e non perdere tempo prezioso spiegando termini diversi se la persona stessa non vuole.

La comunicazione del gestore con il cliente dovrebbe essere di natura commerciale, almeno nell'ambito delle relazioni commerciali, in modo che il valore dei beni sia rispettato. Devi essere serio su tutte le questioni relative alle merci. Ma non devi fingere di essere troppo uomo d'affari, parlare sempre al telefono in presenza del cliente o essere distratto da altre cose quando è nelle vicinanze e in attesa. Dovresti sempre venire alle riunioni in tempo, rispondere ai messaggi e alle chiamate. Solo con rispetto si può vedere lo stesso atteggiamento in risposta. Ciò è particolarmente importante per il venditore che rappresenta l'azienda.

Un agente deve essere sempre impeccabile nella sua intera immagine. Ogni volta che un'azienda legata al lavoro dovrebbe apparire presentabile, mantenere la postura, parlare con un bel discorso, ammaliare con le sue maniere, essere così fiducioso che gli acquirenti associano questo dipendente al prodotto offerto, di conseguenza altrettanto impeccabile.

Seguendo la sua immagine ideale al primo incontro, il venditore dovrebbe rimanere lo stesso oltre e nel suo comportamento futuro dovrebbe essere trattato con non meno cortesia, soprattutto quando si tratta di relazioni a lungo termine. Se l'acquirente ha delle domande, il venditore dovrebbe essere sempre pronto a rispondere. Se ci sono cambiamenti nei termini del contratto, il cliente deve essere avvisato immediatamente.

La regola secondo cui il cliente ha sempre ragione non è uno standard, quindi puoi allontanarti da lui. Quando una persona è un manipolatore professionista e agisce nel perseguimento di obiettivi personali, chiedendo, ad esempio, un rimborso di denaro per i servizi, affermando che sono di scarsa qualità, ma lui stesso li sta usando da molto tempo. Questo tipo di cliente è un pericolo per l'azienda e può danneggiare la sua reputazione, quindi, se possibile, è necessario eliminare tutti i contatti con lui.

Da quanto sarà corretta la comunicazione con i clienti, sarà determinato il successo dell'azienda. Se vengono seguite tutte le regole, la cooperazione è garantita, attirando nuovi clienti attraverso quelli esistenti e aumentando così la reputazione dell'azienda.

Etica della comunicazione con i clienti

Ogni persona è contenta quando lo tratta in una conversazione rispettosamente e correttamente. Anche nella comunicazione tra persone vicine ci dovrebbe essere cortesia.

L'etica della comunicazione aziendale è un buon modo per una comunicazione produttiva con i propri cari, i colleghi. È particolarmente importante nel lavoro. Quando una persona viene trattata con rispetto, di conseguenza, riceverà lo stesso atteggiamento in risposta. Se il venditore saluta cordialmente il cliente, quindi sintonizza positivamente il cliente con se stesso, con il volto dell'azienda e, vedendo che c'è un contatto, inizia a parlare del prodotto, rispondendo a tutte le domande del cliente, chiedendo i suoi desideri e mostrando i prodotti e questo Ottima tecnica di comunicazione con il cliente. Dopo tale servizio, il cliente rimane soddisfatto e ha una piacevole impressione dell'azienda.

La cortesia è la componente più importante dell'etica nelle relazioni d'affari. Dovrebbe manifestarsi nei modi di comportamento, voce, azioni e trattamento nei confronti del cliente. Quando vede che sono educati con lui, rivolge la sua attenzione all'azienda, pensando a ciò che le persone buone ed educate ci lavorano, il che significa che anche l'azienda è buona.

È necessario mostrare rispetto per l'interlocutore attraverso il tono della voce, l'intonazione, l'ascolto attivo. Durante la conversazione, non puoi essere distratto da altre questioni e oggetti, è importante arrivare completamente nella conversazione, approfondire le parole del cliente, a cui è interessato e rispondere a tutte le domande.

Devi metterti al posto del consumatore per capire come parlare con lui in modo che capisca tutte le informazioni e sia soddisfatto della risposta. L'agente deve parlare e comportarsi come vorrebbe che il cliente rispondesse con lo stesso spirito, cioè sarebbe felice di attenersi alla sua offerta.

È vietato alzare la voce sul cliente, anche se chiede per la decima volta, o attraverso di lui, il venditore è entrato mentre cercava ciò di cui aveva bisogno e si è arrabbiato. L'acquirente può essere offeso dall'aumentato tono della voce del venditore. Ci sono clienti che spingono deliberatamente il venditore fuori da se stesso per divertirsi con la sua rabbia , se comprendono che esiste un accordo con un tale acquirente, deve semplicemente essere ignorato.

Inoltre, non puoi interrompere l'interlocutore, litigare con lui, interrompere la conversazione e lasciarlo incompiuto. È necessario chiudere la bocca al momento giusto, mantenere il silenzio e ascoltare l'interlocutore. Anche facendo una domanda, stai zitto fino a quando l'intera risposta non suona, fino a quando la persona non parla.

Non tutti i dipendenti dell'azienda sono sempre in grado di comportarsi in modo così cortese con le persone, soprattutto se non sono affatto caratteristici di tale comportamento cortese. Pertanto, per comunicare con i clienti, scelgono un agente esclusivamente adatto in grado di comunicare educatamente. E con tutti gli altri dipendenti, i corsi di formazione dovrebbero essere tenuti a sviluppare le proprie capacità per una comunicazione efficace e l'insegnamento dell'etica aziendale. Tutti i dipendenti devono comprendere che la loro cultura della comunicazione con i clienti influisce principalmente sul reddito dell'azienda. Le persone adorano essere ascoltate, in cambio di un atteggiamento così rispettoso, diventano consumatori regolari.

La capacità di ascoltare è la principale tecnica di comunicazione con il cliente, portando capitale alla campagna.

Una corretta comunicazione con i clienti implica che tutta l'attenzione nella conversazione dovrebbe essere rivolta a loro, focalizzata sulle loro esigenze. È necessario dare a una persona una comprensione di ciò che sta ascoltando. L'acquirente comprende che vengono ascoltati da tali reazioni del venditore: annuendo con la testa, assentendo, postura, espressione facciale, sguardo, osservazione, mostrando così tatto e inclusione nella conversazione.

Quando una persona si comporta male, grida, imprecazioni o minacce, la cultura della comunicazione con i clienti non gli consente di rispondere allo stesso modo, sebbene non importa quanto voglia, è un licenziamento rischioso. Un dipendente dell'azienda deve essere sempre al di sopra della maleducazione, deve rispettare l'etica della comunicazione aziendale, anche con un cliente inadeguato. Semplicemente, in questo caso, devi essere calmo e chiamare il servizio di sicurezza.

Gli standard di comunicazione con i clienti determinano anche che i dipendenti debbano offrire a tutti la stessa attenzione e servizio, mentre l'aspetto di una persona non dovrebbe diventare un ostacolo; ricordare i nomi dei clienti e trattarli con rispetto in ogni momento durante la comunicazione con loro; ricorda che il cliente dovrebbe essere sempre soddisfatto del prodotto e dei servizi e, se qualcosa è andato storto, devi immediatamente scoprirlo e risolverlo; essere sempre in contatto; informare pienamente la persona del servizio e del suo scopo; rispondere amichevolmente alle telefonate e percepire l'interlocutore educatamente come se fosse vivo; concentrarsi sulla persona; rispettare l' etica della comunicazione d'impresa .

Gli standard di comunicazione con i clienti sono quei postulati che aderiscono ai quali un'azienda che fornisce beni e servizi raggiunge il successo nelle sue attività. Se la società ha un team ben coordinato di specialisti qualificati che sono educati nella comunicazione e orientati al cliente, allora una tale società può ottenere un grande successo.