La comunicazione telefonica in un'epoca di progressivo sviluppo di tecnologie innovative occupa una posizione quasi leader nei mezzi di interazione comunicativa utilizzati. Molti problemi seri o controversi vengono risolti proprio attraverso l'interazione telefonica. Utilizzando la comunicazione telefonica, è possibile concludere un accordo commerciale redditizio o perdere per sempre un cliente serio. Questo è il motivo per cui oggi è considerato abbastanza importante acquisire la conoscenza almeno delle basi dell'etichetta telefonica.

È necessario apprendere la corretta comunicazione attraverso la telefonia. Dopotutto, l'intervistatore non ha l'opportunità di vedere l'oratore e, quindi, non c'è nemmeno modo di vedere le azioni dell'avversario. Di conseguenza, è necessario investire molto più lavoro per convincere un potenziale cliente o per convincerlo di qualcosa, in modo che al primo secondo della conversazione non voglia riattaccare o studiare l'etichetta della comunicazione per telefono. Oggi, il "buon nome" non solo esclusivamente del "negoziatore", ma anche la reputazione dell'organizzazione nel suo insieme, spesso dipende dalla capacità di condurre una conversazione e dal modo di comunicazione comunicativa usando la telefonia. La conoscenza e la pratica dell'etichetta telefonica formano un'immagine invidiabile di un'organizzazione nel mondo degli affari e garantiscono il successo delle sue imprese.

Comunicazione aziendale telefonica

La soluzione di tutti i tipi di compiti e problematiche di natura produttiva, stabilire contatti commerciali, concludere transazioni, discutere contratti o condizioni aziendali si chiama comunicazione aziendale . Le comunicazioni aziendali, in linea di principio, sono specifiche di per sé, motivo per cui la comunicazione aziendale per telefono è un'azione molto complessa e multidimensionale, da cui spesso dipendono l'immagine e la reputazione di tutta l'azienda. Pertanto, è necessario prepararsi per la comunicazione aziendale per telefono.

Comunicando telefonicamente con potenziali clienti, è necessario comprendere chiaramente e tenere conto dei desideri e degli obiettivi della persona perseguiti dalla persona. Se la necessità di una conversazione telefonica aziendale è nota in anticipo, è necessario delineare un piccolo piano di conversazione, riflettere su tutte le possibili variazioni del suo corso e sui modi per risolvere i problemi ipotetici. In conformità con l'etichetta del telefono aziendale, l'orario della conversazione dovrebbe essere adatto non solo al rappresentante dell'azienda, ma prima di tutto direttamente al cliente. Non dovrebbero essere consentite situazioni in cui l'interlocutore dovrebbe distrarre da azioni più importanti. La scelta sbagliata del tempo per condurre le comunicazioni commerciali per telefono può essere un ostacolo significativo per stabilire il giusto contatto.

La cultura della comunicazione aziendale per telefono non combina direttamente la comunicazione con altre attività. Pertanto, se si verifica una conversazione d'affari, è necessario posticipare tutte le altre questioni. Le conversazioni troppo lunghe sono considerate inaccettabili.

La comunicazione aziendale per telefono non dovrebbe durare più di cinque minuti. Inoltre, durante una conversazione telefonica, dovresti dimenticare le espressioni facciali e i gesti. Qui non sono aiutanti.
Le caratteristiche della comunicazione telefonica seguono le regole seguenti. La comunicazione aziendale telefonica nella maggior parte dei casi comporta una preparazione approfondita in anticipo. Prima di dedicare tempo all'interlocutore, è necessario comprendere chiaramente lo scopo della conversazione, determinarne le aree chiave e riflettere sul contenuto.

Gli psicologi hanno da tempo stabilito il fatto che per l'uomo non c'è nulla di più piacevole del suono del proprio nome. Pertanto, durante una conversazione telefonica, è sempre necessario conoscere i nomi del partner di comunicazione o all'inizio della conversazione per chiedere come è meglio contattarlo. Inoltre, è necessario ricordare tutte le date, i costi dei prodotti, le condizioni, gli sconti, le promozioni e altre informazioni sulla produzione. Come già accennato in precedenza, nel tempo la comunicazione aziendale non dovrebbe richiedere più di cinque minuti, ma piuttosto quattro. Inoltre, il saluto neutrale dovrebbe essere sostituito da uno più informativo durante la conversazione. Ad esempio, è possibile avviare un dialogo introducendo l'azienda e te stesso.
La comunicazione aziendale al telefono dovrebbe essere fluida, evitando il potenziamento della voce o esplosioni emotive. Non è possibile interrompere l'altoparlante. Dovresti anche praticare l'ascolto attivo, in modo che l'interlocutore sappia che è focalizzato con attenzione.

Si raccomanda di studiare e utilizzare nei metodi di conversazione di lavorare con le obiezioni, se esiste una possibilità di disaccordo nel corso della comunicazione.

In una conversazione telefonica, quasi la metà delle informazioni viene trasmessa attraverso il timbro, l'intonazione, il tono della voce, le pause utilizzate.

Dopo la conversazione, devi analizzare lo stile della sua condotta e dei suoi contenuti. È necessario determinare se sono stati commessi errori nella conversazione, per capire le impressioni lasciate dopo la conversazione.

Il galateo telefonico aiuta a risparmiare tempo, migliora la qualità delle chiamate e riduce la percentuale di trattative fallite con i clienti.

Regole di comunicazione telefonica

La comunicazione telefonica, così come altri tipi di interazioni, è caratterizzata da determinati metodi e regole per condurre una conversazione, la cui conoscenza può aiutare. Nei casi in cui, per la natura dell'attività professionale, il telefono si trasforma nella "mano destra" per il dipendente, puoi farne un alleato, grazie allo studio delle regole di una conversazione telefonica.

Una cultura della comunicazione aziendale per telefono dovrebbe diventare un comportamento naturale. Una parte fondamentale di qualsiasi comunicazione telefonica è la preparazione anticipata. Pertanto, la conversazione deve essere pensata praticamente attraverso frasi non solo del "negoziatore", ma anche per elaborare possibili obiezioni dell'interlocutore. In altre parole, dovresti scrivere una breve sceneggiatura per la conversazione prevista, che includa: il piano, il contenuto generale, le frasi di successo e vari moduli vocali. Una tale sceneggiatura dovrebbe trovarsi davanti ai tuoi occhi durante la comunicazione.

Se la conversazione prevede la conoscenza del cliente con informazioni sugli sconti attuali, sui servizi, le tariffe, le condizioni, ecc., Allora dovresti assolutamente tenere tutti i documenti necessari a portata di mano. Poiché l'interlocutore può porre domande e non ricevere una risposta a una di esse, può avere un'opinione generale sfavorevole sulla società. Inoltre, l'eventuale carta cliente dovrebbe essere a portata di mano. In assenza di tale carta, dovresti ottenerla.

Dopo aver completato la parte generale della conversazione, è necessario riassumere. Usando le pause, ripeti chiaramente le informazioni chiave. Ad esempio, se un dipendente informa un cliente di un seminario che la società prevede di tenere, è necessario ripetere l'argomento, l'ubicazione, l'ora.

Le regole del telefono dovrebbero essere il modo naturale di parlare. Terminare la conversazione dovrebbe essere positivo. Quando costruisci una conversazione, devi capire che l'impressione principale sono due segnali che il cervello dell'interlocutore riceve all'inizio della conversazione e alla fine. Cioè, l'integrità delle impressioni in senso stretto definisce il saluto e l'ultima frase. Pertanto, dovrebbero essere pensati in base alle sensazioni pianificate per causare il cliente.

Il ritmo del discorso dipende sempre interamente dall'avversario. Se la persona con cui stai parlando è troppo veloce, dovresti aumentare il ritmo del tuo discorso e viceversa. Adattandosi al cliente, il negoziatore crea quindi le condizioni più confortevoli per lui, che il cliente apprezzerà sicuramente.

Comunicazione con il cliente per telefono

Una cultura comunicativa si basa su precetti morali generalmente accettati stabiliti per la comunicazione, che si intrecciano indissolubilmente con il riconoscimento del valore e dell'individualità di ciascun individuo.

Il risultato della conversazione dipenderà dalla prima impressione generale e anche dal fatto che l'ipotetico cliente acquisterà il servizio o il prodotto o meno. L'efficacia delle comunicazioni aziendali attraverso la telefonia, innanzitutto, dipende dall'umore emotivo dell'interlocutore e dal suo benessere in un determinato momento. Questo dovrebbe essere sempre considerato quando si comunica con un client al telefono.

Caratteristiche della comunicazione telefonica con un cliente quando chiama la società. Spesso i clienti chiamano l'azienda da soli in due casi: c'è un problema o c'è bisogno di informazioni. E in entrambi i casi, per non perdere il cliente, dovresti cercare di soddisfare il più possibile i suoi bisogni. Quindi, alzando il telefono, devi prima di tutto salutare, nominare la compagnia e presentarti. Questo deve essere fatto in modo discreto e distinto, in modo che il chiamante possa distinguere ogni parola. Il prossimo passo sarà scoprire come contattare il cliente e qual è l'essenza del problema. A questo punto, dovresti ascoltare attentamente l'interlocutore, è meglio prendere appunti durante la conversazione per non perdere nulla. In caso contrario, il cliente può decidere di non rispettarlo e trattare la sua domanda in modo superficiale.

Dopo che l'interlocutore ha delineato il problema, è necessario porre domande di chiarimento. Poiché spesso i clienti stessi potrebbero non fornire un rapporto su ciò che li interessa esattamente o qual è il problema. Pertanto, è necessario concentrare la conversazione sul risultato (ovvero, ciò che l'interlocutore vuole in definitiva). Ora, avendo tutte le informazioni necessarie relative alle richieste del cliente, dovresti renderlo un'offerta redditizia. Inoltre, è possibile organizzare un incontro, se necessario. La fase finale della comunicazione per telefono con il cliente è un breve riassunto della conversazione. In altre parole, tutti i punti dell'accordo con il cliente dovrebbero essere chiaramente ripetuti. La cosa principale qui non è l'errore. Dopotutto, questa è l'informazione principale estratta dal dialogo con il cliente.